조유진 서울 영등포구청장은 요즘 ‘구청장 직통 구민소통폰’으로 온 주민들의 문자를 보고 구민들과 틈틈이 통화한다. 접수된 민원을 어떻게 처리할지 직접 설명하고 의견을 듣는다. 조 구청장은 20일 “문자를 직접 받아 주민들이 어떤 걸 불편해하고 무엇에 관심이 많은지 배우고 있다. 소통폰은 생활밀착 행정의 시작점”이라고 국민일보에 말했다.

구민들은 소통폰으로 구청장에게 직통 문자메시지를 보낼 수 있다. 생활 불편부터 정책 제안까지 누구나 영등포구와 관련된 모든 사안을 조 구청장에게 직접 전달할 수 있다. 지난달 3일 도입됐다. 문자가 오면 감사과가 접수해 담당 부서와 현황을 검토해 조 구청장에게 보고한다. 조 구청장은 담당 부서와 해법을 논의한 뒤 민원인에게 문자나 전화로 이를 알린다.

매일 40건가량 오는 문자로 조 구청장은 주민들과 접점을 넓히고 있다고 했다. 그는 “재건축 공사 과정에서 소음이 심하다는 민원이 문자로 왔다. 공정별로 몇 시에 어느 정도의 소음이 발생할지 파악해 주민들에게 안내했다”며 “주민들은 구청과 소통이 된다고 느끼면 대부분의 상황을 이해해준다”고 말했다.

직통 문자 공식 명칭과 운영 방식은 자치구마다 조금씩 다르다. 다만 크게 보면 ‘구청장 직접 확인형’과 ‘구청장 추후 보고형’으로 나뉜다. 구청장 직접 확인형은 구청장이 휴대폰을 들고 다니며 문자를 직접 체크하는 방식이다. 체크 후 담당 부서와 민원 처리 방향을 논의하며 해결책을 도출한다. 강북·노원·마포·성동·양천구가 이 방법을 쓴다.

구청장 추후 보고형은 민원 담당 부서가 문자를 우선 접수해 소관 부서와 선제적으로 검토하는 형태다. 이후 시급성을 따져 1일~1주일 단위로 구청장에게 보고한다. 보고에는 민원 내용과 현재 상황 등이 담긴다. 구청장은 소관 부서와 논의해 해결책을 마련한다. 광진·금천·도봉·동대문·서대문·서초·성북·송파·영등포·중랑·중구가 이 방식을 채택 중이다.

두 유형의 공통점은 구청장이 문자로 온 주요 민원과 제안을 어떤 형식으로든 직접 확인하게 된다는 것이다. 문자를 보낸 사람은 일반적으로 1주일 이내에 조치 내용·계획 등을 회신받을 수 있다. 자치구에선 회신율이 100%에 가깝다고 말한다.

직통 문자의 최대 장점은 구청장이 주민들의 현장 의견을 들을 수 있다는 점이다. 24시간 내내 접수된 생활 불편 사항과 정책 제안은 큰 힘을 발휘한다는 게 자치구들의 공통된 의견이다.

문자로 민원 해결은 기본이고 새로운 정책이 나오는 사례도 적잖다. 서초구는 이른바 ‘악덕 소비자’의 과도한 환불 요구로 지쳤다는 자영업자의 문자를 받았다. 전성수 서초구청장은 관련 부서와 논의해 자영업자에게 민원 대응부터 법률 지원까지 제공하는 ‘안심 민원 스크리닝 제도’를 만들었다.

정창수 강북구청장은 한 어린이집 등원 시간에 이 주변 주정차 차량으로 아이들이 위험하다는 문자를 받았다. 담당 부서와 의논해 이 일대를 주정차금지구역으로 지정했다. 조유진 영등포구청장은 약 150m 길이의 거리에 그늘이 없다는 문자를 받았다. 이 문자를 계기로 영등포구는 해당 거리에 소형 차양막 설치 등을 검토하고 있다.

취약계층이 문자만으로 민원을 쉽게 낼 수 있다는 것도 직통 문자의 장점이다. 직통 문자는 로그인이 필요한 인터넷 민원 창구 ‘국민신문고’나 직접 찾아가야 하는 ‘민원 방문 접수’와 달리 진입 장벽이 낮다. 이기재 양천구청장은 70대 노인이 동네 계단을 식료품이 담긴 카트를 들고 오르내리기 힘들다고 호소하는 문자를 받았다. 이후 양천구는 해당 계단에 카트를 끌고 오르내릴 수 있는 경사로를 설치했다.

일선 공무원은 직통 문자 도입 후 ‘악성 민원’이 줄었다고 말한다. 자치구 관계자는 “일반 공무원이 말하면 통하지 않는데 구청장이 직접 차근차근 설명하면 민원인들이 상황을 이해하고 받아들이는 경우가 많다”고 말했다.

문자를 빅데이터로 구축해 구정 운영의 기초 자료로 삼으려는 자치구도 있다. 중랑구는 2022년 7월 직통 문자를 개설한 뒤 받은 문자들을 주민 생활 개선과 정책에 참고하기 위한 데이터로 활용하는 방안을 추진 중이다.

서대문구는 이런 문제를 해결하고자 최근 직통 문자에 인공지능(AI) 시스템을 적용했다. AI는 문자 내용을 단순 민원, 지역별 현안, 구정 발전 아이디어 등 유형별로 나눈다. 그런 뒤 사안별로 핵심을 요약해 박운기 서대문구청장에게 보고한다. 민원 처리 속도는 줄이고 효율은 높이겠다는 것이다.

하혜수 경북대 행정학과 교수는 “직통 문자로 접수받은 사안을 해결하는 과정에 어떤 어려움이 있고 이를 극복하기 위해 무슨 노력을 하고 있는지 주민에게 충실히 피드백할 수 있어야 한다”며 “그래야 보여주기식이라는 오해에서 벗어날 수 있을 것”이라고 말했다.

김용헌 기자 yong@kmib.co.kr

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